福州華潤燃氣串好“服務(wù)鏈”全力保障居民用氣

工作人員在攤位向小區(qū)居民講解安全用氣知識。通訊員 吳家祺 攝

“冬天一定要注意通風(fēng)，確保室內(nèi)空氣暢通。”“燃氣不用的時候，記得把閥門關(guān)好。”……近日，福州市華潤燃氣有限公司客戶服務(wù)部在茶園新苑開展“燃氣安全進萬家，攜手社區(qū)建平安”冬季安全用氣宣傳活動。當天，工作人員向小區(qū)居民宣傳燃氣安全知識、提供現(xiàn)場安全咨詢，并贈送春聯(lián)。工作人員同時走訪小區(qū)燃氣用戶，進行戶內(nèi)燃氣管隱患排查。

2019年以來，圍繞安全用氣，華潤燃氣客服部持續(xù)推進客戶端安全隱患整改，組織實施“燃氣膠管專項治理”工作，推廣使用長壽命連接管。過去一年共更換膠管7000余條。同時，上線“易作業(yè)”安檢平臺，提升安檢信息化管理水平，對入戶安檢工作質(zhì)量進行實時管控，保障用氣質(zhì)量安全。“結(jié)合‘不忘初心、牢記使命’主題教育，2019年我們一共開展了12場黨員進社區(qū)活動，讓安全用氣意識在千家萬戶‘生根落地’。”該公司客服部相關(guān)負責人介紹。

華潤燃氣工作人員進社區(qū)送春聯(lián)。 通訊員 吳家祺 攝

除了“零距離”服務(wù)客戶，讓居民放心用氣，華潤燃氣還致力于不斷優(yōu)化供氣服務(wù)。“過去一年，我們繼續(xù)深化網(wǎng)格化管理，推行‘五位一體’的管理模式，提升服務(wù)效率，及時滿足客戶用氣需求。”上述負責人介紹，去年5月和8月，該公司分別在五四北、倉山客服中心啟動“一年一抄表”模式試點，改變了過去的“兩個月一實抄”的模式，大大減少了客服人員入戶抄表次數(shù)，提升用氣體驗。同時，該公司不斷拓展繳費渠道，開通微信、支付寶、“e福州”等線上支付手段，讓市民“足不出戶”即可完成氣費繳存、查詢賬單等便民服務(wù)。

“在優(yōu)化營商環(huán)境方面，我們在營業(yè)窗口新增受理多類業(yè)務(wù)，強化一線培訓(xùn)工作，提升窗口人員業(yè)務(wù)辦理熟練度，優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程，努力做到用戶辦理業(yè)務(wù)‘一趟不用跑，最多跑一趟’，提升便民服務(wù)品質(zhì)。”上述負責人說。

隨著多項新舉措落地，多項服務(wù)優(yōu)化，華潤燃氣串聯(lián)起一條“服務(wù)鏈”，不斷促進用戶獲得感提升。據(jù)介紹，2019年，華潤燃氣客服部共完成居民點火4萬余戶，工商業(yè)用戶點火200余戶，點火成功率達100%，該公司客戶滿意度評分較上一年度再獲提升。

春節(jié)將至，為讓春節(jié)前最后一批竣工驗收的用戶也能盡快用上氣，客服崗位上的工作人員絲毫不敢懈怠。“我們結(jié)合提前制定的點火通氣計劃，合理安排片區(qū)點火任務(wù)，采取‘主動上門、集中辦理’的服務(wù)模式，方便用戶在家門口辦理手續(xù)，縮短通氣點火周期。”該負責人介紹，各網(wǎng)格片區(qū)客服人員將堅守崗位促點火，全力保供氣。

福州日報記者 林瑞琪 通訊員 吳家祺