泉州“暖心服務”創佳績 醫院滿意度調查突破90分

泉州市“暖心服務”三年行動再創佳績，二級以上公立醫院全省滿意度調查評分首次突破90分

網絡門診預約率居全省首位

從2018年啟動至今，我市“暖心服務”三年行動已經進入第三個年頭。在市委、市政府的強有力領導下，我市26家二級以上公立醫院圍繞醫療服務供給側結構性改革和滿足適應性健康需求，全面梳理問詢、診療、檢查、護理、手術、管理等就醫環節，推出了一系列既符合醫院實際，又方便患者、關心醫務人員的“暖心服務”新舉措，有力提高醫療服務水平，群眾就醫滿意度持續提高。

繼連續三年取得全省第一的好成績后，去年在全省公立醫院滿意度調查中，全市二級以上公立醫院調查分數首次突破90分，達到“滿意”水平。全市網絡門診預約率達83.55%，居全省首位。 

□記者 郭雅瑩

從細微處入手

整改4698個“身邊小問題”

從點滴做起，從細微處“暖心”。三年來，以群眾反映的問題為導向，不斷地梳理、整改，是“暖心服務”行動一項重要內容。

“保安保潔衣冠不整、醫院標識布局不明確、行車難停車難等都是群眾反映較多的問題。”市衛健委相關負責人告訴記者，2018年以來，市衛健委共組織了13場推進會、交流會和開放日活動，共收集發現4698個問題，目前已全部整改到位。

“各醫院紛紛結合實際，推出了諸如血透患者踏單車、‘溫度’B超耦合劑、兒科霧化‘電視節目’、無痛麻醉等舉措，同時開展保安和保潔人員禮儀培訓、環境‘微整形’、‘線路圖’繪制等工作，就醫環境秩序得到明顯改善。”該負責人表示。

在優化就醫流程上，我市各醫院以現代化醫院建設和移動互聯網運用為抓手，打通官網、微信等10多種門診預約渠道，推行診間預約、移動護理平臺，實現移動設備支付服務、一站式醫療服務中心全覆蓋，打造從“入院—就診—出院—回訪”信息化閉環，切實讓信息多跑路，群眾少跑腿。 

優化體制機制

形成10項特色服務項目

為了從根源上優化醫療服務，各醫院在整改小問題的同時，不斷創新改革舉措，完善體制機制，三年來，總結形成了“暖心服務”開放日、領導一線值班、聯合查房、多學科門診、日間手術、門診醫技預約、候診提醒、滿意度調查、一患一陪護、病區24小時門禁、文明探視等18項醫療服務制度，以及門診服務中心、臨床藥學門診、無痛麻醉、院內院前急救信息共享、胸痛中心等10項特色服務項目。

“提高醫技水平一直都是提高醫療服務的核心。”市衛健委相關負責人說，三年來，各醫院以多學科診療、臨床路徑管理、日間手術等為依托，積極盤活醫療機構內部資源，實現臨床資源和優勢的最大化整合，有效提高公立醫院的診治質量。

據了解，2019年，我市13家二級綜合醫院開設了多學科診療門診，市縣兩級醫院開展了253項新技術。依托區域疑難重癥遠程會診中心，組織會診7585次；已有22家二級以上公立醫院開展日間手術，手術量11420次；按臨床路徑管理的出院人數達42.5萬人次，居全省前列。

“暖心”不忘防控

推廣門診預約文明探視

當前，疫情防控已經進入常態化防控階段，“暖心服務”行動也迎來新挑戰。為有序推進“后疫情時代”醫療服務模式改變，市衛健委多措并舉，大力推廣門診預約、一患一陪護、文明探視、慢性病處方藥延長等舉措，從源頭上避免醫院人員聚集，有效降低交叉感染風險。

“醫院本身就是特殊場所，為盡可能減少市民在醫院停留的時間，一段時間來我們在各大醫院推廣門診全預約模式。”市衛健委相關負責人說，“針對老年人預約難等問題，我們也推出了志愿者輔助預約、現場預約等方式，盡可能讓預約就診的觀念深入人心。”截至8月中旬，全市縣級二級以上公立醫院門診網絡預約率達83.55%，比4月份提高42.88%，居全省第一位。

而在住院陪護及家屬探視上，我市積極推行一患一陪護，提倡不探視、少探視和視頻探視等文明探視好做法，減少院區人員流動。該負責人說：“為了優化病區管理，我們在17家醫院35個病區試點‘無陪護病房’，受到許多患者家屬歡迎。”

改善醫療服務沒有最好，只有更好。下一步，市衛健委將繼續以“暖心服務”行動為抓手，著力建設現代醫院管理長效機制，繼續提升診療技術，探索“菜單式”自選護理員、推廣“無陪護病房”等舉措，在疫情防控新常態下，將醫療服務做得更暖、更優、更好。