4字19萬 知識付費該能退貨嗎？

前段時間，有位微博網(wǎng)友花5000元向“國民老公”王思聰提問，僅得到4個字的答復(fù)——熟能生巧。目前，這條提問已有19萬余人圍觀。按照“圍觀一次1塊錢，扣除10%平臺服務(wù)費，博主和提問者均分圍觀收入”的規(guī)定計算，王思聰可坐收8萬多元，四字答案短短幾天就變成了“一字萬金”，收費堪比“瑯琊閣閣主”。

隨著時代的變化，知識與信息在社會商品價值創(chuàng)造中所起的作用越來越大，知識與信息已經(jīng)逐漸成為獨立存在的知識形態(tài)商品，越來越多人開始接受知識商品。從2016年起，多家內(nèi)容平臺試水付費產(chǎn)品，其中例如分答、喜馬拉雅FM、知乎、豆瓣等平臺。

其中微博也推出了微博問答，粉絲可以付費向博主提出自己的問題，粉絲支付后，博主就會收到問題，博主回答后粉絲會收到博主回答問題的通知。如果博主 72 小時內(nèi)未回答，費用將會原路退回到提問粉絲的賬戶中，博主回答問題后，其他粉絲支付 1 元可圍觀博主的回答，博主和提問粉絲均分成圍觀收益。另外，博主回答問題 3 個月內(nèi)需付費圍觀，超過收費期后，該答案所有用戶可免費查看，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容在傳播過程中持續(xù)提升價值。

王思聰?shù)奈⒉﹩柎鹗录⒅R付費產(chǎn)品推向了高潮，盡管給出了答案，但并非所有人都滿意，許多人認(rèn)為，雖然只有一塊錢，但是沒有得到自己預(yù)期的內(nèi)容，覺得浪費了一塊錢。

但是事實上，許多知識付費平臺都是“一錘子買賣”，一次性購買固定時間段內(nèi)容產(chǎn)品，每天或者每周平臺以固定的頻次向用戶推送內(nèi)容。對于平臺而言，一次性買斷有利于保護(hù)創(chuàng)作者權(quán)益，支持長期、持續(xù)的內(nèi)容輸出；而對消費者而言，這意味著要為內(nèi)容的未知性買單，如果用戶不滿意，在目前的內(nèi)容付費平臺上，通常并不支持退訂或者轉(zhuǎn)讓。

現(xiàn)實生活中，真實商品都有一個可退貨時間，在購買了商品之后可以在一定時間內(nèi)無條件退貨，知識商品與普通商品一樣，消費者應(yīng)該也有退貨退款的權(quán)利。新《消法》中對消費者的保障雖然提升到了一個新的高度，提出了無條件退貨的要求，但是也有部分商品是不適用的，其中特別指出根據(jù)商品性質(zhì)，一旦購買并使用，消費者已經(jīng)部分或者全部享受了服務(wù)的，則無法適用。

例如付費內(nèi)容商品，一旦交付，消費者可能就已經(jīng)使用并享受了部分，而平臺方無法獲知消費者是否已經(jīng)使用或者享受了服務(wù)，所以一般也不適用于退貨。“知識商品雖然是商品，但是無論是使用還是沒有使用，對于創(chuàng)作者和平臺來說都沒有絲毫損失”，業(yè)內(nèi)人士建議虛擬商品也應(yīng)該制定一個退貨規(guī)則，如果購買者反悔了，平臺也應(yīng)該退錢。

知乎近日宣布對Live進(jìn)行產(chǎn)品的全面升級，提供了一個更加寬松的退款政策，用戶購買Live以及Live結(jié)束后的 7 天內(nèi)，如收聽語音未超過 15 條，就可以選擇無理由退款，且開場前的語音不計入 15 條之內(nèi)。對此有網(wǎng)友表示，“知乎live不收取‘智商稅’，這也是虛擬產(chǎn)品中少有的寬松策略。”

知乎Live推出此項服務(wù)，對那些粗制濫造或者投機的Live演講者來說是一個警告，對于付費的消費者來說也是一個保障，真正優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的創(chuàng)作者依然會受到廣大用戶的歡迎，而渾水摸魚者，終將被受眾所淘汰。另外，這項服務(wù)對其他內(nèi)容平臺也是一個借鑒，讓平臺在保護(hù)創(chuàng)作者利益的同時，也同樣需要重視消費者的權(quán)益。

根據(jù)知乎提供的數(shù)據(jù)顯示，教育產(chǎn)品中30天無理由退換所占比例不超過2%，并且為了防止用戶惡意退款和作弊，知乎live將啟動反作弊系統(tǒng)，根據(jù)其他用戶反饋和內(nèi)容對惡意退款用戶做出相應(yīng)處理。

針對這一新規(guī)，知乎聯(lián)合創(chuàng)始人李申申表示，虛擬產(chǎn)品其實很少有這樣寬松的退款制度，在設(shè)定這樣的制度時，知乎live團(tuán)隊也做了多方考量，之所以設(shè)定15條語音為退款收聽數(shù)量，是因為知乎live語音的平均數(shù)量是76條，而15條已經(jīng)足夠讓用戶對live語音的內(nèi)容質(zhì)量形成清晰判斷。

雖然說起來很簡單，但是要制定知識付費退款流程并不容易，最主要的問題就是評判標(biāo)準(zhǔn)，如何界定退款規(guī)則十分困難，一旦有所偏頗就是雙刃劍，可能造成用戶惡意退款讓創(chuàng)作者受傷，亦或是損害了用戶的權(quán)益。那么，知識性付費產(chǎn)品是否需要遵守“7日無理由退貨”的規(guī)則呢，大家怎么看？