會員服務(wù)“含金量”不足 音視頻平臺“套路深”

徐 駿作（新華社發(fā)）

中國音視頻平臺近年來發(fā)展迅猛，其中會員服務(wù)成為部分平臺的一大“搖錢樹”。買了會員還得看廣告、會員看片也要再付費(fèi)、“自動續(xù)費(fèi)”取消難……隨著行業(yè)的發(fā)展，針對音視頻平臺會員服務(wù)的投訴越來越多。

“免廣告”名不符實(shí)

新冠肺炎疫情防控期間，宅家看劇的需求使得視頻平臺付費(fèi)市場火爆，然而不少用戶吐槽會員服務(wù)“好多坑”。

近日，“9家視頻平臺和2家音頻平臺被約談”的話題備受關(guān)注。浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會日前調(diào)查的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，91%的受訪者購買過音視頻平臺會員服務(wù)；用戶購買會員主要看重的依次是“免廣告”“會員提前看”“資源豐富”“音/畫質(zhì)清晰”；但80.22%的用戶成為會員后仍然遇到過廣告。

當(dāng)前音視頻平臺關(guān)于會員“免廣告”的描述五花八門，會員廣告特權(quán)告知并不明確。維權(quán)義工在消費(fèi)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，喜馬拉雅的會員開通頁面顯示為“免廣告”，但點(diǎn)擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節(jié)目前的聲音廣告”，并非免除全部廣告，且在實(shí)際體驗(yàn)中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停后還會彈出其它節(jié)目的廣告。此外，在多個視頻平臺成為會員后，也能看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等。

北京煒衡（杭州）律師事務(wù)所高級合伙人張雄偉律師表示，音視頻平臺若僅采用“免廣告”等類似描述，而不細(xì)化免除的廣告具體類型，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，認(rèn)為“免廣告”即免除全部廣告，但實(shí)際使用中仍然存在開屏廣告等，這些平臺的做法涉嫌虛假宣傳。

會員還得“二次付費(fèi)”

會員觀看部分影視劇還是要另外花錢，有的還有觀影時間限制。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，74%的用戶在成為音視頻平臺會員后還需另外付費(fèi)才能收聽或觀看部分特定音/視頻。

許多消費(fèi)者購買會員就是為了在觀看一般免費(fèi)影片外欣賞到更多更新的影片，然而部分視頻平臺在會員服務(wù)中沒有約定額外付費(fèi)影片相關(guān)內(nèi)容，卻還是對一些影片要求額外收費(fèi)。對此，北京大學(xué)法學(xué)院副院長薛軍表示，視頻平臺在銷售會員資格時，須明確說明會員權(quán)益的范圍，并應(yīng)盡到提醒和通知的義務(wù)。“比如，應(yīng)明確告知，哪些情況下是不能免費(fèi)觀看的。如果一方面售賣會員資格，另一方面又單獨(dú)收費(fèi)，則有可能涉嫌欺騙消費(fèi)者。”

“為了觀看一部2.5元的影片，消費(fèi)者必須至少充值6元。”維權(quán)義工發(fā)現(xiàn)，愛奇藝、搜狐視頻等平臺在購買付費(fèi)影片時往往需要先充值，且充值金額固定，往往比付費(fèi)影片價格還高。“這涉嫌強(qiáng)迫交易，限制了消費(fèi)者自由選擇的權(quán)利及公平交易的權(quán)利。”專家表示。

“自動續(xù)費(fèi)”取消難

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，53%的用戶不會主動選擇自動續(xù)費(fèi)；53.85%的用戶遇到過在不知情或不留意的情況下被自動續(xù)費(fèi)。部分平臺除自動續(xù)費(fèi)外，沒有單月購買的選項(xiàng)。

自動續(xù)費(fèi)操作簡單優(yōu)惠多，連續(xù)包月與不連續(xù)包月的價格差額較大，基本在40%以上。開通會員服務(wù)時，許多音視頻平臺默認(rèn)勾選“自動續(xù)費(fèi)”功能，少數(shù)平臺甚至默認(rèn)勾選“年會員自動續(xù)費(fèi)”。多數(shù)平臺在“自動續(xù)費(fèi)”中是直接進(jìn)行扣費(fèi)，并沒有主動提醒。而取消自動續(xù)費(fèi)的操作則比較繁瑣，往往“不好找到”，且設(shè)有多重門檻。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，“默認(rèn)勾選連續(xù)包月”“會員取消困難”等行為涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，既違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也違反了電子商務(wù)法的相關(guān)規(guī)定。“會員開通容易，取消也應(yīng)該容易，平臺應(yīng)該更加注重誠信，消除行業(yè)潛規(guī)則。”劉俊海說。

針對上述音視頻平臺會員服務(wù)“含金量”不足的問題，專家提醒廣大消費(fèi)者：購買視頻、音頻平臺會員服務(wù)一定要慎之又慎；要仔細(xì)看清楚相關(guān)告知全文再勾選相關(guān)服務(wù)；要注意有關(guān)續(xù)費(fèi)條件、方式、時點(diǎn)的描述；遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認(rèn)并保留證據(jù)；當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時要及時向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。

專家也建議相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，出臺相關(guān)政策法規(guī)，完善規(guī)范音視頻平臺的會員服務(wù)，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益，推動音視頻信息服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。