福州12345：熱線里的“馬上就辦”

“昨天反映問題，今天就煥然一新！”今年3月，在臺江區智慧體育公園健身步道晨練的市民發現，前一天通過12345熱線反映的衛生問題已經解決。

24小時內，公園面貌煥然一新。這種速度，是福州市12345政務服務便民熱線踐行“馬上就辦、真抓實干”優良作風的真實寫照。今年初以來，這條熱線受理率、反饋回復率均達100%，群眾滿意率超98%。自2023年10月啟動領導干部輪值接聽機制以來，截至今年7月底，87場活動中的1500多個訴求難題得以化解，群眾滿意率持續保持在98%以上。

12345工作人員接聽熱線電話。

聽民聲

創新渠道全天候暢通

“12345，服務找政府。”從電話線到數據網，12345不斷拓寬民意表達的渠道。無論是深夜噪聲擾民還是路燈突發故障，只要群眾有呼聲，這條熱線就能接收。

福州市12345熱線中心話務大廳內，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、話務員應答聲此起彼伏。作為“馬上就辦”的前沿窗口，這里365天×24小時運轉不息。

“您好，有什么可以幫助您？”“已記錄，馬上轉辦！”——這些簡潔有力的應答背后，是一整套創新機制在支撐。

福州市充分發揮12345熱線“總客服”作用，推進醫保、社保和公積金等平臺整體并入熱線系統，實現“一號受理”。通過建立7×24小時全天候接聽服務、漏接來電回撥和應急保障機制，設置“居家客服”臺席，采用居家與遠程辦公結合方式保障熱線永不斷線。

更創新的是“高效辦成一件事”機制——座席與政務服務窗口聯動，通過“政務云窗”實現復雜咨詢“座席—專家—群眾”實時交互、即時解答；對一時無法解決的問題，1個工作日內“限時回訪”解答，確保企業和群眾訴求“一線應答”。

針對部門推諉頑疾，福州建立“沾邊即辦”機制。對涉及多個部門職責交叉的疑難訴求，鼓勵部門主動“搶單”辦理；完善兜底辦理機制，以通信設施問題為例，采用移動、電信、聯通、廣電等運營商輪值兜底辦法，徹底終結了“踢皮球”現象。

解民憂

完善機制破解治理難題

從被動響應到主動作為，福州12345不斷突破治理瓶頸。每周四上午的“領導接聽日”成為品牌活動，領導輪值接聽12345熱線電話，受理回復群眾訴求。

參與接聽電話的領導原則上為輪值單位的“一把手”，接聽受理范圍內的咨詢、投訴、求助和建議類訴求，對能夠當場答復解決的問題，直接給予答復解決；對無法立即答復解決的問題，由輪值接聽單位帶回研究，提出明確處理意見后，再將辦理情況和結果及時回復訴求人。超出接聽受理范圍的訴求，由福州市12345政務服務便民熱線中心按照相關程序接聽辦理。

針對群眾對合法合理辦理結果不滿意的情況，福州建立“不滿意件效能約談交辦”機制。對逾期辦理、推諉扯皮、敷衍應付的單位領導進行效能約談，對整改不到位的依規問責。

2022年初以來，市12345熱線與機關效能建設深度融合，建立“線上巡查+線下督辦”機制。

據悉，市、縣效能辦每日高頻次線上巡查訴求件，每周抽取重點難點件直插現場核查。2024年，兩級部門深入基層解決3000余件疑難訴求，實現從“案頭處理”到“現場解困”的轉變。

數字化

治理效能智慧躍升

數據流淌中，城市有了溫度與智慧。

一通通電話正轉化為城市治理的“指南針”。今年4月，在對往年“五一”期間12345熱線歷史數據進行匯集和研判分析后發現，群眾反映“五一”期間各地住宿、消費等問題較為突出。為此，市12345熱線中心會同市市場監督管理局、市文旅局、市商務局等部門，在“五一”期間啟動“快辦妥處”機制，快速協調辦理涉旅游訴求，獲得游客好評。

“12345熱線為破解城市治理難題提供了海量真實數據，在研究城市治理現代化方面具有很大優勢，是天然的‘數據池’和‘試驗場’。”市12345熱線中心相關負責人表示，福州12345平臺已融入全省12345“一張網”建設，共享使用全省統一建設開發的12345新系統，用專業的力量和高級的算法做好12345智能預警監測和專題事項分析。依托全省數據“一張圖”技術優勢，平臺將“民聲小訴求”變成“民生大數據”。數據分析小組定期形成《福州12345熱線每日專報》《運行情況分析》等材料，為決策提供參考，推動從“解決一件事”向“解決一類事”轉變。

數字賦能讓12345平臺實現治理范式升級。平臺建立預警提醒服務機制，2025年初以來已電話提醒1.21萬件次，大幅提高按時辦理率。

2025年1月，福州市12345熱線工作獲評“重點城市A+”等級。

據統計，今年初以來，平臺受理群眾訴求約178萬件，滿意率超98%。

市12345熱線中心相關負責人表示，這條熱線承載的不僅是群眾的急難愁盼，更是一座城市對“民有所呼、我有所應”的莊嚴承諾。（記者 梁凱鴻/文 葉誠/攝）