國家金融監督管理總局福建監管局消費者權益保護案例（系列一）

國家金融監督管理總局福建監管局消費者權益保護案例

案例一

創新設立“投訴集中處理中心”，集約高效解決消費者訴求 

案例簡介：

轄內某大型銀行某市分行2024年9月在該行全省范圍內率先設立“投訴集中處理中心”，地市級分行系統的咨詢、投訴等全類型工單均由該中心統一受理、分類處置，不再層層下派、轉送至相關支行、網點，縮短響應時間，集約高效解決客戶訴求。目前，該中心直接處理工單占比達75%，處理效率明顯提高，創新舉措獲其總行肯定，作為典型案例在該行全國系統內推廣。

案例點評：

近年來，在監管部門的指導下，各金融機構積極夯實投訴處理主體責任，深入落實消費者權益保護工作，持續優化工作機制，快速就地化解矛盾糾紛，在金融消保服務上主動作為，使金融消費者的滿意度和獲得感不斷提高。

案例二

金融服務“送上門”，溫暖老年客戶心

案例簡介：

轄內某大型銀行某支行針對因年老體弱、重病臥床、殘障等特殊原因無法親自前往網點辦理社保卡業務的老年客戶群體，組建了專業服務團隊，主動提供上門辦理社保卡服務。張婆婆因腿部疾病行動不便無法到銀行網點辦理社保卡激活等相關業務，銀行工作人員得知情況后，迅速制定上門服務方案，攜帶專業設備來到張婆婆家，在詳細解釋辦理流程后，工作人員認真協助張婆婆完成身份信息核實、指紋采集等一系列手續，順利完成社保卡業務辦理。

案例點評：

社保卡關乎養老、醫療等重要民生保障，上述金融機構遵循“金融為民、以客戶為中心”的服務理念，主動延伸金融服務觸角，為老年客戶提供暖心、便利和高效的金融服務，讓老年客戶及時享受社保福利，充分展現金融機構應有的社會責任與擔當，真正做到了金融服務的“有溫度、無障礙”。

案例三

“代理退保”是陷阱，理性維權保權益

案例簡介：

轄內某金融監管分局投訴專線收到吳先生來電，要求“全額退保”其名下購買的重疾保險，并聲稱無法全額退保就投訴到底。經工作人員多次溝通，了解到吳先生是在某APP上看到能保證全額退保的視頻，視頻播主自稱為律師身份，教唆其以2000元購買了一份投訴格式文本，填上相關保單與個人信息后寄送監管部門；同時以銷售誤導等各種理由，不斷通過電話、信函等方式投訴保險公司。雙方還約定，退保成功后得利部分，對方按30%比例分成。經工作人員講解保險條款，并告知“代理退保”危害性后，吳先生最終選擇繼續交費，延續重疾保障。

案例點評：

“消費者權益保護”保護的是“合法權益”。一些不法分子打著“代理退保”的旗號，采取偽造證據、惡意投訴、提供虛假信息等不當手段進行投訴或舉報，可能違反相關法律法規，面臨行政處罰甚至刑事責任。消費者遇到金融糾紛時，應當尋求正規渠道，依法理性維權。

案例四

主動減免手續費用 助力企業健康發展

案例簡介：

轄內某政策性銀行某市分行積極響應國家政策精神，通過降費讓利，減免企業在支付結算、賬戶管理、資信證明等多方面的費用支出，切實緩解企業資金壓力，減免的收費服務項目包括匯劃手續費、賬戶管理費、Ｕ盾工本費、資信證明、賬戶變更手續費等。2024年，該分行持續貫徹減費讓利政策，累計減費讓利金額超251萬元，惠及小微企業及個體工商戶582戶。

案例點評：

近年來，監管部門通過出臺政策、監管引導等，督促各銀行機構結合自身經營策略，進一步挖掘和釋放降費潛力，與其他市場主體分享發展紅利。各家銀行主動作為，不斷優化經營管理，切實推動減費讓利措施落地落實，充分彰顯金融服務實體經濟的擔當，為社會民生發展做出重要貢獻。

案例五

緊急按下“止付鍵”，成功挽回資金損失

案例簡介：

轄內某商業銀行某市分行收到客戶反映通過某APP辦理網絡貸款時，該APP的系統提示其賬號被系統檢測為高風險賬戶，需要購買5萬元保險才能正常下款。該分行工作人員立即意識到客戶可能是遭遇了網絡詐騙，馬上啟動有關程序，核實客戶賬戶情況，指導客戶修改銀行卡密碼，幫助打印銀行卡流水，并為其講解詐騙分子的常見詐騙手段，最后成功幫其擺脫騙局挽回5萬元資金損失。

案例點評：

電信網絡詐騙手段層出不窮，給消費者財產安全帶來極大威脅。各金融機構要“練好內功”，不斷提升防詐、反詐能力，切實守護好消費者的“錢袋子”。同時，消費者要注重提升金融素養，對各類騙局保持警惕，在遭遇可疑情況時，第一時間與有關部門取得聯系。