漳州將“馬上就辦”融入城市基因

今年2月24日，福建首名AI智能政務(wù)助手“候喜”在漳州上崗。漳州在全省率先完成政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域DeepSeek R1的本地化部署、本土化建模，優(yōu)化了群眾辦事體驗。8月7日，漳州將發(fā)布40項可以實(shí)現(xiàn)“邊問邊辦”的民生高頻事項，讓群眾在與“候喜”的“聊天”過程中，簡單快速地把事情辦好。漳州機(jī)關(guān)效能建設(shè)邁入“智能革命”新階段。

漳州是全國機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重要孕育地和實(shí)踐地。今年是福建省開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)25周年。2000年3月21日，時任福建省省長的習(xí)近平同志赴漳州就機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作進(jìn)行專題調(diào)研，充分肯定了“漳州經(jīng)驗”，并號召全省“遠(yuǎn)學(xué)深圳，近學(xué)漳州”。2000年3月23日，福建省委、省政府出臺《關(guān)于開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作的決定》，在全省開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)。漳州機(jī)關(guān)效能建設(shè)中實(shí)行的崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制、效能考評制和失職追究制等多項制度寫入文件，“漳州經(jīng)驗”在全省推行。

“全省學(xué)漳州，漳州怎么辦”，25年來，帶著這樣的時代課題，漳州始終牢記習(xí)近平總書記的囑托，以“‘一棟樓’辦公”的歷史經(jīng)驗為起點(diǎn)，將“馬上就辦”融入城市基因，探索奮進(jìn)在打造“高效政府”的道路上。

破冰

——從點(diǎn)燃“長泰星火”到形成“漳州經(jīng)驗”

2000年，習(xí)近平同志赴漳州調(diào)研時指出：“沒有效率的政府，是無能的政府，是搞不好經(jīng)濟(jì)工作的。管理也是生產(chǎn)力，機(jī)關(guān)管理、企業(yè)管理、各方面的管理都要加強(qiáng)，要克服隨意性，辦事要系統(tǒng)化、規(guī)范化、法治化。”

“機(jī)關(guān)效能建設(shè)”是什么？直白講，就是打造“高效政府”。以前，不少群眾差評政府辦事效率，往往是因為“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”。打造“高效政府”，可解決大部分“三難”問題。

回溯25年前的漳州機(jī)關(guān)效能建設(shè)，從1999年一場“多花2角錢買郵票”的風(fēng)波說起：當(dāng)時，漳州長泰一位老人在縣郵政局寄信時，工作人員稱沒有8角郵票，要求他多花2角錢買1元郵票。而后，這位老人因“多花2角錢買郵票”撥通了“615”投訴熱線。撥通熱線后僅半小時，郵政局工作人員便登門道歉退款。

“不敬業(yè)就失業(yè)，不愛崗就下崗”。1998年，長泰成立“615勤政申訴中心”，專門受理群眾對黨政機(jī)關(guān)效率低下、推諉扯皮問題的投訴，短短一年半便辦結(jié)投訴720件。“門難進(jìn)？那就拆掉這堵墻！”時任長泰縣委書記黃耀光的“拆墻”宣言，撕開了傳統(tǒng)行政惰性的裂口。化解“多花2角錢買郵票”這類看似微小的風(fēng)波，點(diǎn)燃了漳州探索機(jī)關(guān)效能建設(shè)之路上的“星星之火”。

1999年，漳州總結(jié)長泰經(jīng)驗，首次提出了“效能建設(shè)”理念，并在市、縣、鄉(xiāng)三級機(jī)關(guān)及具有公共事務(wù)管理職能的事業(yè)單位全面開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)。一場全市性的“效能革命”就此拉開帷幕。

“2000年，習(xí)近平同志調(diào)研漳州時肯定的‘漳州經(jīng)驗’，核心是將群眾滿意度作為最終檢驗標(biāo)準(zhǔn)。”漳州市人民政府副秘書長、市行政服務(wù)中心管委會主任戴曉清介紹，次年，漳州以習(xí)近平同志“馬上就辦”理念為指引，學(xué)習(xí)“一棟樓”的“一個中心、一條龍”管理模式，探索成立了全省首家地市級行政服務(wù)中心，要求市級有行政審批事項的部門全部進(jìn)駐中心，讓群眾企業(yè)辦事蓋章從跑“幾十個部門”簡化為“只進(jìn)一門”。

為了讓“馬上就辦”有一個清晰規(guī)范的實(shí)施路徑，漳州進(jìn)行了“標(biāo)準(zhǔn)化”探索。2012年，漳州發(fā)布全省首個《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》，1064條標(biāo)準(zhǔn)覆蓋政務(wù)服務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)事事有標(biāo)準(zhǔn)可依、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職。

2022年，《漳州市政務(wù)服務(wù)條例》實(shí)施，成為“放管服”改革后，全省首部政務(wù)服務(wù)地方法規(guī)。今年以來，漳州持續(xù)推動《〈漳州市政務(wù)服務(wù)條例〉實(shí)施細(xì)則》制定工作，將“一表申請、一窗受理、一章審批、超時默認(rèn)、默認(rèn)追責(zé)”五項制度融入其中，最大限度減少審批人的自由裁量權(quán)。

“從經(jīng)驗到標(biāo)準(zhǔn)，從標(biāo)準(zhǔn)到法規(guī)，漳州用制度固化改革成果，為推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)提供有力支撐。”戴曉清說。

如今，漳州已實(shí)現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)、村四級政務(wù)服務(wù)全覆蓋。連續(xù)4年，漳州政務(wù)服務(wù)非常滿意率在全省保持第一。

躍升

——從探索“極簡審批”到挑戰(zhàn)“現(xiàn)代三難”

“項目完成驗收當(dāng)天，我們還拿到了不動產(chǎn)權(quán)證書！這樣的速度，以前想都不敢想！”薌城區(qū)新佳美智能家居擴(kuò)建項目負(fù)責(zé)人的贊嘆，道出了漳州“極簡審批”制度改革的成效。

2023年，漳州啟動“極簡審批”制度改革，使“拿地即開工、驗收即辦證、竣工即投產(chǎn)”成為一種“常態(tài)”。2024年，漳州深化“高效辦成一件事”改革后，利企便民改革紅利持續(xù)釋放。例如，新生兒出生“一件事”，實(shí)現(xiàn)出生證明、預(yù)防接種、戶口登記、生育保險、醫(yī)保、社保、育兒指導(dǎo)等7個“單事項”掃碼聯(lián)辦，極大方便了群眾。

互聯(lián)網(wǎng)的助力，讓群眾辦事更加便捷。早在2016年，漳州就前瞻性布局?jǐn)?shù)字政府建設(shè)。2019年上線的“漳州通”APP，將近5萬個政務(wù)服務(wù)事項搬到移動端。

“然而，數(shù)字化浪潮也催生了新型服務(wù)壁壘。”戴曉清介紹，“平臺迷宮”造成的網(wǎng)辦入口查找難、“選項叢林”讓人眼花繚亂不知怎么填，還有“數(shù)字鴻溝”讓一部分人感覺慢了時代半拍，造成體驗斷層，這“現(xiàn)代三難”正成為政務(wù)服務(wù)提質(zhì)的新挑戰(zhàn)。

以“人工智能”破局，漳州正努力攻克“現(xiàn)代三難”。

“俚厚（你好）,‘候喜’24小時為您服務(wù)！”今年2月，漳州依托“漳州通”APP，推出全省首個AI智能政務(wù)助手。它深度學(xué)習(xí)15萬份漳州政務(wù)服務(wù)政策文件，在政務(wù)辦事領(lǐng)域解答精準(zhǔn)度超95%。

“有別于傳統(tǒng)政務(wù)咨詢類APP，‘候喜’不僅能咨詢，而且能辦事。它不僅支持多語種服務(wù)，還聽得懂閩南話。”漳州市行政服務(wù)中心電子政務(wù)科工作人員介紹。

上線以來，漳州還針對群眾辦事過程中材料填報繁瑣、系統(tǒng)操作復(fù)雜等痛點(diǎn)，依托“候喜”重構(gòu)一批民生高頻事項辦理流程，開創(chuàng)“對話即辦事”新模式，真正將“邊問邊辦”的便捷體驗落到實(shí)處。

不動產(chǎn)查詢、網(wǎng)約車從業(yè)資格申請、出入境業(yè)務(wù)辦理……如今，群眾打開“漳州通”APP，只需像微信聊天一樣與“候喜”對話，即可完成復(fù)雜事項辦理。

“沒想到現(xiàn)在申請網(wǎng)約車從業(yè)資格證考試這么方便！”龍文區(qū)居民劉先生開心道，“不用填表，全程5分鐘就報名成功。”

“語音查詢房產(chǎn)信息，一分鐘出具帶公章的證明，這種體驗前所未有！”云霄縣居民林女士體驗后直呼神奇。

目前，“漳州通”用戶從2019年8萬增至236萬，成為群眾“口袋里的政府”。截至2025年6月，漳州市、縣、鄉(xiāng)、村四級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦率達(dá)62%。

深耕

——從堅持“刀刃向內(nèi)”到力求“群眾滿意”

“這里山路堵塞，車輛進(jìn)退兩難……”今年端午小長假期間，漳州市12345熱線中心接到群眾緊急求助。漳州市公安局交通警察支隊漳州開發(fā)區(qū)大隊迅速行動，從接訴到響應(yīng)處置，僅用時36分鐘。

速度，源于漳州12345熱線中心探索小長假涉旅訴求“1小時響應(yīng)”快處機(jī)制。

從長泰的“615”投訴熱線，到漳州統(tǒng)一的12345熱線平臺系統(tǒng)，全市現(xiàn)有1143個部門單位參與群眾訴求件的聯(lián)動辦理，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一號響應(yīng)”。

漳州12345熱線中心主任黃立漳展示了一組數(shù)據(jù)：今年上半年，12345中心共受理群眾訴求超50萬件，群眾滿意率居全省前列。其秘訣在于，緊扣“民生”和“營商環(huán)境”兩大課題，駕好“未訴先辦、接訴即辦、協(xié)同通辦”三駕馬車，嚴(yán)控“精準(zhǔn)批轉(zhuǎn)、精準(zhǔn)交辦、精準(zhǔn)答復(fù)、精準(zhǔn)施治”四個關(guān)口，確保群眾和企業(yè)合理訴求高效解決。

同時，漳州還依托12345熱線，開展“一季一專題”行動，聚焦群眾反映較為集中的領(lǐng)域，由“件”及“類”解決群眾急難愁盼，增強(qiáng)熱線平臺“感知民生民意、驅(qū)動社會治理、輔助施政決策”的綜合作用。

“打造高效政府，是刀刃向內(nèi)的改革。”漳州市人民政府辦公室副主任許榆斌介紹，為進(jìn)一步做到讓群眾滿意，漳州充分發(fā)揮“績效考評”與“效能督查”的“指揮棒”作用。

績效考評，讓“躺平者”躺不平。漳州構(gòu)建多維考評體系，并將考評結(jié)果與獎懲、提拔任用緊密掛鉤。同時，漳州堅持公眾評議不低于考評權(quán)重的20%，每年邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)經(jīng)營者、辦事群眾近4萬人次，對縣區(qū)和市直單位開展評議。2018年以來，公眾對漳州的評議分值均位列全省前列。

績效考評，還激發(fā)動力。漳州注重激發(fā)基層首創(chuàng)動能，打造政府有為、群眾有感的機(jī)關(guān)效能建設(shè)新品牌。2019年以來，漳州在全省開展的改革創(chuàng)新項目評審中，連續(xù)五年位列全省前列，探索的生態(tài)技術(shù)調(diào)查官制度、春蕾安全員制度、新時代警務(wù)改革、藍(lán)碳司法保護(hù)和生態(tài)治理等一批機(jī)制創(chuàng)新工作均在全國推廣運(yùn)用。

“在為民辦實(shí)事考評中，我們發(fā)現(xiàn)‘漳州市區(qū)域醫(yī)療急救協(xié)同應(yīng)用項目’值得推廣，于是就協(xié)調(diào)推動市衛(wèi)健委深化建設(shè)，打造‘上車即入院’的智慧急救模式。患者可在救護(hù)車上完成掛號、繳費(fèi)，醫(yī)生遠(yuǎn)程開具檢查單、打印抽血條形碼進(jìn)行采血，真正將院內(nèi)救治關(guān)口前移，搶回救人的黃金時間。”許榆斌舉例道。

效能督查“亮劍”。漳州充分發(fā)揮效能督查作用，對不作為、慢作為精準(zhǔn)“亮劍”。“既查‘不作為、慢作為’，也督‘不會為’。”漳州市人民政府辦公室效能督查科相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近幾年通報反饋的案例中，不少涉及業(yè)務(wù)不熟悉、辦法不管用等能力不適應(yīng)問題。

“對落后單位，我們不是一罰了之，而是帶著問題既督又幫，既督落實(shí)、督進(jìn)度，也重協(xié)調(diào)、重服務(wù)。”許榆斌表示。近年來，漳州市效能辦通過一線督幫，有力推動了“中國女排娘家”基地項目、新建福廈鐵路開通運(yùn)營前漳州段隱患整治等重點(diǎn)工作提速增效。

效能建設(shè)不是“一陣風(fēng)”，而是一場永不停歇的“接力賽”。25年來，漳州始終在回答一個問題：“怎樣的政府才算高效？”

當(dāng)“馬上就辦”融入城市基因，“漳州速度”便有了更深的注腳。它不是簡單的快，而是讓每一個普通人感受到的、有溫度的快。

“馬上就辦”，推動漳州建設(shè)發(fā)展走上快車道。2024年，漳州市地區(qū)生產(chǎn)總值突破6000億元。

“全省學(xué)漳州，漳州怎么辦？”面對這樣的時代課題，漳州的努力只有進(jìn)行時，沒有完成時，關(guān)于“馬上就辦”的實(shí)踐探索還在繼續(xù)深入。（漳州融媒記者 邱丹燕 劉婧）